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基于大學生參賽者感知的賽事服務質量及行為意向關系研究--杭州馬拉松.doc

資料分類:經濟學院 上傳會員:孟良山 更新時間:2020-05-07
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摘要:在全民健身上升為國家戰略的時代背景和“前峰會、后亞運”的歷史機遇中,杭州馬拉松賽事日漸發展并呈現出蓬勃態勢。賽事服務質量是馬拉松項目可持續發展的關鍵因素。本文以大學生參賽者為調查對象,在查閱國內外大量理論文獻后,以Cronin 和Taylor(1992)的SERVQUAL服務質量量表為依據,結合實際進行問卷設計,分析得出賽事服務質量對大學生參賽行為意向的影響,再結合大學生群體特性,提出具體的杭州馬拉松服務質量優化建議,以期為今后的杭州馬拉松服務質量管理指出新方向,增強其市場競爭力。

關鍵詞:杭州馬拉松;服務質量;大學生參賽者;參賽行為意向

 

目錄

摘要

Abstract

1 引言-5

1.1研究背景-5

1.2 研究目的與意義-6

1.2.1 研究目的-6

1.2.2 研究意義-6

1.3 研究內容-6

1.4 研究方法-7

1.4.1 問卷調查法-7

1.4.2 統計分析法-7

1.4.3 文獻資料法-7

2 國內外文獻綜述-7

2.1 服務質量-7

2.1.1 服務質量概念-7

2.1.2 服務質量評價模型-8

2.2 行為意向-9

2.3 感知服務質量與行為意向的關系-10

3 問卷設計與發放-11

3.1 研究模型-11

3.2 問卷指標設計-12

3.3 問卷發放與回收-13

3.4 數據處理方法-13

3.5 研究對象與基本假設-13

4 結果統計與分析-14

4.1 樣本基本特征分析-14

4.2 統計分析-16

4.2.1 信度分析-16

4.2.2 效度分析-16

4.2.3 相關性分析-17

4.2.4 單因素方差分析-17

4.2.4.1 人口統計變量對服務質量的影響-18

4.2.4.2 人口統計變量對參賽行為意向的影響-18

5 研究結論與展望-20

5.1 研究結論-20

5.2 服務質量優化建議-21

5.2.1 充分發揮大學生參賽者的外溢效應,“自上而下”優化杭馬服務流程-21

5.2.2 針對大學生參賽群體,推出個性化賽事定制服務-22

5.2.3 加強服務人員的專業化培訓,樹立良好的賽事形象-22

5.2.4 打造積極的杭馬品牌理念,注重文化輸出-23

5.3 創新點-23

5.4 研究局限性-23

5.5 研究展望-23

參考文獻-25

致謝-26

附錄-27

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